La mission
Support technique de 1er niveau
· Réceptionner les appels téléphoniques et les demandes mails des utilisateurs.
· Initialiser les tickets incidents et de demandes de prestations dans l'outil ITSM (Service Now) conformément aux consignes définies.
· Réaliser un pré-diagnostic précis des anomalies sur smartphones, phablettes et tablettes (Android).
· En fonction des consignes prédéfinies, traiter et résoudre les incidents. Effectuer les reprises d'incidents.
· Les escalader vers les entités compétentes si nécessaire en respectant la qualité attendue des informations transmises.
· Veiller à la justesse, la complétude et la pertinence des informations saisies.
Support technique de niveau 2 :
· Assurer le suivi des tickets en cours et relancer les dossiers si nécessaire.
· Consolider les incidents résolus pour garantir la clôture qualitative des interventions.
· Assurer une communication claire et régulière sur l'avancement du traitement des incidents et des demandes auprès du pilotage de production de l'équipe et des projets clients du support.
· Être garant et responsable pour son périmètre de traitement de la qualité des données qui contribuent à la résolution et au suivi des interventions.
· Pour tout sujet hors consigne évaluer le niveau d'intervention requis et mettre en oeuvre les moyens adaptés.
· Assurer la conformité applicative conformément aux stores définis par flottes métiers.
· Pré diagnostique applicatif avec transmission aux supports dédiés.
· Accompagnements et conseils fonctionnels apportés aux clients dans l'utilisation de leur applications métiers et pour le socle bureautique de la mobilité.
· Fourniture de renseignement divers sur l'écosystème du support de notre client (autres produits, autres centres d'appels, procédures à suivre hors ASU) aux utilisateurs par analyse et compréhension de leurs besoins métiers réels.
· Garantir la qualité du service rendu dans le respect des procédures et des délais.
· Adapter si besoin les critères et délais d'escalade en fonction de la charge instantanée du centre d'appels. L'objectif est en premier lieu de maximiser le taux de décroché pour limiter les appels dissuadés mais, lorsque le centre d'appel n'est pas surchargé, il est aussi d'accompagner au maximum en niveau 2 les utilisateurs (et donc plus longuement si nécessaire) dans le but d'améliorer leur satisfaction moyenne par progression du taux de résolution au premier appel.
Contribuer à l'amélioration continue du service.
· Exploitation et analyse de la base d'incidents à froid.
· Être force de propositions techniques pour améliorer les réponses apportées lors de la résolution des incidents.
· Participer à l'analyse des tickets traités pour détecter des tendances, des récurrences ou des problèmes de fond.
· Participer à la rédaction, à la mise à jour et à l'amélioration des modes opératoires, procédures et guides de résolution.
· Participer au suivi des stores des différentes flottes métier pour améliorer la conformité applicative
· Contribuer positivement à l'image du service et au niveau de satisfaction des utilisateurs.
Le profil recherché
Profil senior attendu : minimum 5 ans d'expérience sur des fonctions similaires